• Tweet

Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) a demarat la inceputul acestei saptamani o serie de controale la service-urile auto din intreaga tara, in urma sutelor de reclamatii primite de la consumatori si transportatori privind practici comerciale incorecte si facturi "umflate", a declarat directorul general al Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (ANPC), Paul Anghel.

"La inceputul acestei saptamani am demarat controale la service-urile din intreaga tara, inclusiv in Bucuresti, la aproximativ 250 de unitati, in urma sutelor de reclamatii primite de la consumatori precum si de la transporturi in cursul anilor 2019 si 2020. Analizand conduita unor astfel de unitati, am ajuns la concluzia ca practicile acestora sunt total incorecte in relatia cu consumatorii, aflandu-ne in prezenta unei deformari substantiale a comportamentului economic al acestora. Practicile comerciale folosite de unele service-uri afecteaza considerabil capacitatea consumatorilor de a lua o decizie in cunostinta de cauza. Vom prelungi aceste controale atat cat va fi necesar", a precizat Anghel.

El sustine ca mecanismul prin care unitatea reparatoare stabileste pretul reparatiilor intra sub incidenta Legii nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comerciantilor in relatia cu consumatorii si armonizarea reglementarilor cu legislatia europeana privind protectia consumatorilor. "Si spun asta dupa ce, analizand informarea pe care o ofera service-ul auto in legatura cu ora de manopera afisata si cuantumul aceleiasi ore aflate pe factura care ar urma sa fie achitata fie de consumator si in unele cazuri de catre asigurator, rezulta niste valori diferite, de la 59,9 lei plus TVA pana la 350 lei plus TVA, sau uneori chiar si 1.000 lei plus TVA pentru acelasi autoturism efectuand aceeasi operatiune", afirma directorul general ANPC.

Potrivit sursei citate, unitatea reparatoare viciaza acordul consumatorului, expunandu-i acestuia doua argumente aflate in totala contradictie cu orice mecanism legal de stabilire a pretului unor servicii, respectiv "Nu te intereseaza pretul deoarece plateste asiguratorul'' si "Ne ocupam noi de tot, tu doar trebuie sa semnezi aceste hartii".

''Facturile "umflate" inclusiv cu ore de manopera cu 500% mai mari decat preturile practicate in mod normal afecteaza consumatorul din doua perspective: una ar fi aceea a cresterii costurilor de asigurare in anul urmator, in conditiile cresterii politei de asigurare ca urmare a unor cheltuieli ocazionate de un eveniment asigurat, iar pe de alta parte exista situatii in care, din cauza diferentelor uriase de costuri, inclusiv cu preturile anumitor piese auto, pana la valori de neacceptat pentru asigurator, consumatorul va fi incapabil sa intervina in conflictul creat de o crestere nejustificata a unor costuri intre service-ul auto si compania de asigurari", avertizeaza directorul general al ANPC.

Exemplificand, Paul Anghel a aratat ca exista service-uri auto, atat in Bucuresti cat si in judetele Ilfov, Braila, Alba, Timis, Neamt, Sibiu, Tulcea, Cluj, Caras Severin, in care pe factura au fost regasite costuri care nu puteau fi justificate din punct de vedere al orelor lucrate, cat si al valorii orelor tehnologice de manopera, de la 100 de lei pana la 1.200 de lei.

Acesta ofera si cateva sfaturi consumatorilor care se regasesc in astfel de situatii, primul vizand informarea in prealabil asupra tarifelor inainte de a lasa autoturismul si solicitarea unui deviz estimativ al interventiei. Anghel sustine ca service-urile sunt obligate sa afiseze preturile cu TVA intr-o maniera vizibila si lizibila in zona de receptie a clientelei si sa precizeze modul de calcul utilizat, respectiv ora fizica sau baremurile de timp/ora tehnologica pentru reparatii furnizate de producator.

De asemenea, service-ul este obligat sa furnizeze o factura, care este emisa in dublu exemplar, originalul fiind remis clientului insotit de chitanta (formularul fiscal) sau chitanta eliberata de POS (la plata cu card). Factura trebuie sa fie detaliata si sa contina urmatoarele informatii: denumirea societatii si adresa; numele clientului; data si locul efectuarii reparatiei; modul de calcul al manoperei: timp fizic sau barem de timp/ora tehnologica; piesele de schimb utilizate (cantitate/pret); alte materiale de intretinere, consumabile utilizate (cantitate/pret); numarul de inmatriculare al autoturismului (eventual kilometrajul).

"Daca factura vi se pare excesiva ca valoare, solicitati o verificare, cu catalogul de operatii tehnologice, cu ajutorul personalului. In cele mai multe cazuri, acesta se gaseste sub forma unui fisier informatic in programul de editare al facturii. De asemenea, solicitarea unui deviz va ajuta sa estimati costurile si nu va angajeaza. El trebuie sa contina: descrierea precisa a lucrarilor care se vor efectua, costul manoperei, lista pieselor de schimb necesare, termenul de reparatie, durata de valabilitate a devizului. Daca devizul este semnat de ambele parti, el se poate transforma astfel intr-un contract comercial si trebuie sa se emita o nota de comanda pentru reparatie", explica Paul Anghel.

In ceea ce priveste nota de comanda (reparatie), aceasta se redacteaza pe un formular cu antetul societatii si trebuie sa cuprinda: data, identitatea clientului, tipul/modelul autovehiculului si kilometrajul, natura exacta a reparatiilor de efectuat, costul probabil al acestor interventii si durata imobilizarii autovehiculului. "Starea autoturismului in timpul reparatiei poate sa fie mentionata in nota de comanda si clientul poate sa atraga atentia asupra unor echipamente care sunt montate. Service-ul devine raspunzator de starea autoturismului si raspunde pentru orice paguba produsa pe perioada interventiei. Este important ca partile sa consemneze in scris toate informatiile, pentru a evita discutiile la preluarea vehiculului, daca veti constata pagube sau lipsa unor accesorii", spune Anghel.

Potrivit sursei citate, nota de comanda (reparatie) semnata de cele doua parti prezinta o serie de avantaje, respectiv constituie o proba despre ce s-a cerut si ajuta la contestarea facturii ulterioare, care ar contine reparatii suplimentare neacceptate; serveste la compararea cu factura; va constitui dovada, in caz de responsabilitate a service-ului, pentru lucrari neefectuate sau necorespunzatoare.

"Daca autoturismul nu este restituit in termenul stabilit, puteti soma service-ul sa respecte termenul inscris printr-o scrisoare recomandata cu confirmarea primirii. Daca service-ul nu are un formular tip, trebuie sa solicitati realizarea unei astfel de "note" pe o hartie cu stampila societatii", a adaugat directorul general de la Protectia Consumatorilor. Acesta sustine ca service-ul trebuie sa informeze clientul, ca specialist in domeniul auto, daca in cursul reparatiei identifica un element care se poate defecta sau este defect si exista riscul unei defectiuni iminente (care poate constitui un risc pentru securitatea dumneavoastra) pentru obtinerea acordului de reparare.

Anghel mai spune ca pentru piesele de schimb utilizate de service la reparatie, din stocurile proprii, se acorda garantie conform Legii 449/2003 privind vanzarea produselor si garantiile asociate lor, iar pentru interventia realizata (manopera) exista OG nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor, care obliga operatorul economic sa acorde o garantie, insa fiecare societate aplica propria politica comerciala fata de clienti referitoare la durata acestei garantii.

In cazul in care automobilul este furat sau deteriorat in plus fata de receptia efectuata pe timpul reparatiei, costurile sunt suportate de societate. "Ca regula generala, jurisprudenta limiteaza responsabilitatea service-ului la ceea ce este previzibil de a se gasi intr-un autoturism la interior: haine, harti, bagaje, scule...si nu obiecte de valoare ca bijuterii, blanuri sau aparate hi-fi, video. In astfel de situatii este prudent sa nu lasati obiecte personale, sau daca nu puteti face altfel, preveniti unitatea service", explica Paul Anghel.

El mentioneaza ca service-ul auto are obligatia de a restitui piesele inlocuite, cu exceptia acelora care sunt utilizate la reparatie pe perioada garantiei, acesta fiind responsabil de accidentele care pot sa survina in interiorul spatiului de lucru, cu conditia ca nicio neglijenta sa nu fie imputata victimei (clientului). Concluzionand, Paul Anghel subliniaza ca in cazul existentei unei nemultumiri reale privind reparatia efectuata, consumatorii trebuie sa incerce in primul rand o rezolvare pe cale amiabila.