• Tweet

O scrisoare despre care s-a spus că ar fi fost scrisă de o femeie de 96 de ani a circulat intens pe internet, fiind prezentată în mod eronat ca publicată de New York Times.

În realitate, textul este o satiră redactată de jurnalistul australian Peter Wear și apărută în ianuarie 1999, în rubrica „Perspectives" a publicației Courier-Mail. Fie mit, fie simplă confuzie, povestea a cunoscut o nouă viață pe Quora, unde numeroși utilizatori au împărtășit recent experiențe și nemulțumiri asemănătoare legate de interacțiunea cu băncile. Deși nu a apărut în New York Times, textul a devenit foarte popular în mediul online, exprimând frustrarea clienților mai în vârstă față de digitalizare și de interacțiunile impersonale cu băncile.

Scrisoarea și comentariile de pe Quora arată frustrarea clienților din țările occidentale, unde băncile aplică taxe drastice pentru orice mic decalaj de fonduri sau întârziere. „Este povestea tuturor clienților de bănci. Oriunde în lume plătești penalizări, cu excepția celor cu conturi VIP", scria un utilizator.

În România, situația este diferită. Cecul există legal, dar e foarte rar folosit, iar dacă nu are acoperire nu vorbim despre o simplă penalizare, ci chiar despre o infracțiune. În practică, cazurile similare apar la plăți prin direct debit sau la tranzacțiile cu cardul: dacă nu există bani în cont, plata este respinsă, fără a se percepe de fiecare dată o taxă suplimentară. La cardurile de credit sau overdraft apar dobânzi penalizatoare și comisioane de întârziere, iar la credite, întârzierile se traduc în penalități contractuale și raportare la Biroul de Credit.

Diferența față de băncile din SUA sau Marea Britanie este că, acolo, penalizările pentru un simplu decalaj de câteva ore sunt aproape inevitabile, în timp ce în România, de cele mai multe ori, tranzacția eșuează pur și simplu, fără să fie taxată instant.

„Vă scriu să vă mulțumesc pentru că mi-ați respins cecul cu care încercam să-mi plătesc instalatorul luna trecută. După calculele mele, doar câteva nanosecunde au trecut între momentul în care a depus cecul și cel în care salariul meu a intrat în cont. Vă felicit pentru că ați prins acel scurt decalaj și pentru că m-ați penalizat cu 30 de dolari pentru problema pe care chiar dumneavoastră ați provocat-o", se arată în scrisoarea care a făcut înconjurul internetului.

Tonul sarcastic continuă: „De acum înainte, ratele nu vor mai fi plătite automat. Voi trimite cecuri nominal către un angajat al băncii, pe care va trebui să-l desemnați. El va primi un cod PIN de 28 de cifre, exact câte butoane trebuie să apăs eu ca să aflu soldul prin serviciul dumneavoastră telefonic. Știți cum se spune: imitația este cea mai sinceră formă de apreciere."

Scrisoarea ironiza și sistemele telefonice automate ale băncii. „Clientul fictiv" își imagina propriul „call center" personal, unde angajatul băncii ar fi trebuit să navigheze printr-un meniu absurd: „Apăsați 1 pentru a face o programare cu mine. Apăsați 2 pentru a întreba despre o plată lipsă. Apăsați 3 pentru a mă găsi în sufragerie, dacă sunt acolo. Apăsați 4 pentru a mă găsi în dormitor, dacă dorm. Apăsați 5 pentru a mă găsi în baie. Apăsați 6 pentru a mă găsi pe mobil, dacă nu sunt acasă. Apăsați 7 pentru a-mi lăsa un mesaj pe computer: dar va fi nevoie de o parolă, pe care o voi comunica ulterior. Apăsați 8 pentru a reveni la meniul principal."

Și, exact ca în realitate, scrisoarea adaugă: „Dacă doriți să faceți o reclamație, veți fi puși pe hold. Nu vă faceți griji, va rula o muzică plăcută cât timp așteptați." Deși falsă, scrisoarea a devenit un simbol al frustrării consumatorilor față de birocrația bancară și față de digitalizare, în care „umorul amar" spune mai mult decât o plângere oficială.

„Citind necazurile bătrânei, reale sau nu, mi-am dat seama că băncile cu capital local sunt mai prietenoase. Angajații își dezvoltă o relație personală cu clienții. Într-o situație ca aceasta, îți dau un telefon sau, cel mult, îți returnează cecul cu o mențiune. Nicio taxă suplimentară. Și atunci te întrebi: de ce să plătești penalități pentru banii tăi?," scrie un utilizator pe Quora, unde scrisoarea a revenit în atenția publicului în ultimele zile.

Altcineva mărturisește că: „Banca mea era locală, angajații erau politicoși, tatăl meu mergea la prânz cu directorul. Acum a fost preluată de un grup străin și totul s-a schimbat. Angajați nepoliticoși, imposibil să vorbești cu cineva, echipe reduse la minimum. Dacă lași un mesaj, poate îți răspund după câteva zile."

Altcineva completa: „Scrisoarea descrie perfect starea actuală a serviciului cu clienți. Acești roboți telefonici sunt greoi și iritanți. Ca și bătrâna de 96 de ani, și eu tânjesc după vremurile când răspundea un om, în carne și oase, care putea să rezolve problema."

Mulți utilizatori și-au relatat propriile experiențe. De pildă, cineva a povestit cum a petrecut trei zile la telefon, ore întregi pe hold, pentru a lămuri o problemă banală de poliță de asigurare transferată greșit între companii: „Mi-ar fi prins bine tupeul acestei femei de 96 de ani!", a scris ea.

Alt utilizator a spus că: „Dacă aș fi pățit așa ceva, aș fi spus simplu: La naiba cu voi! Nu mai fac afaceri cu banca asta."

„Absolut minunat! Scrisoarea descrie atât de bine modul în care ne simțim, mai ales noi, cei mai în vârstă, când suntem tratați prost de sistem. M-a făcut să râd cu lacrimi și o voi da mai departe", a scris altcineva.

Pe măsură ce România și Europa trec într-un ritm accelerat la servicii digitale, apare o întrebare incomodă: ce se întâmplă cu seniorii? Pentru tineri, totul trebuie să fie rapid, pe telefon. Pentru vârstnici, fiecare aplicație e un obstacol în plus și adesea o sursă de frustrare. De aici dilema: câtă tehnologie putem aduce în față, fără să rupem legătura umană?

„Eu cred că e o dilemă reală pe care fiecare instituție o va avea. Pe de o parte, vine tineretul din spate, dezvoltă totul digital și cu atât va fi mai fericit. Pe de altă parte, rămâne generația noastră, mai puțin digitalizată, care, de-a lungul timpului, a avut încredere mai mare în interacțiunea directă. Atunci apare întrebarea: cum să servești publicul tânăr, dar în același timp să păstrezi și partea aceasta de relație umană?", declară pentru Adevărul Florin Bâlcan, country manager Provident Financial România.

Potrivit acestuia, multe instituții au mers prea repede pe direcția digitalizării, iar clienții nu au fost pregătiți: „Foarte mulți s-au dus în zona de digitalizare și mulți își fac reclamă că au contracte mari, însă în multe cazuri a fost prea devreme. Lumea nu e încă pregătită. Și atunci: cum găsești balansul corect astfel încât să pui partea de digitalizare în față, dar să păstrezi și acel zero: acel moment în care poți suna și să-ți răspundă cineva din customer service?"

Costurile sunt un alt punct cheie. Digitalizarea taie cheltuielile operaționale, dar pierderea relației cu clienții poate să coste mai mult pe termen lung. „Normal că digitalizarea te duce într-o zonă în care reduci foarte multe costuri. Dar dacă pierzi relația cu clienții tăi, pe termen lung te costă mult mai mult."

Un exemplu relevant este diferența de adaptare între generații. „Dacă ne uităm la generațiile noastre, am început să folosim telefonul mobil când aveam 20-25 de ani. Părinții noștri au ajuns la el abia pe la 50 de ani. Gradul de obișnuință ține și de curiozitatea fiecăruia, dar realitatea este că se vor adapta la noile tehnologii atât cât simt nevoia. Mulți spun simplu: «toată viața am trăit fără și mă descurc și fără»,", spune acesta.

Pentru seniori, chiar și instalarea unei aplicații poate fi o barieră. „Pasul de a descărca, de a instala, de a învăța să navighezi nu este la îndemâna unui pensionar. Și atunci vor căuta metodele care funcționează pentru ei", explică Florin Bâlcan.

În acest context, soluțiile de tip AI devin tot mai bune. „Dacă înainte, printr-un IVR, aveai un set limitat de întrebări și răspunsuri, acum, folosind AI-ul, poți răspunde la mult mai multe lucruri. Abilitatea acestor sisteme va crește. Dar, ca persoană mai în vârstă, îți dorești să fii rezolvat și altfel: e și o componentă emoțională, e nevoia de interacțiune umană. Să mă asculte cineva, să simt că e acolo cineva real, să am certitudinea că problema mea e cu adevărat rezolvată."

Surprinzător, testele arată că AI-ul poate transmite chiar mai multă empatie decât un operator uman. „Au fost multe cazuri testate, comparând reacțiile clienților la un AI și la un om: surprinzător, AI-ul a transmis mai multă empatie. Și asta era ceva ce oamenilor le lipsea", este de părere acesta.

Pentru Florin Bâlcan, cheia este echilibrul: self-service pentru cei care se descurcă singuri, AI pentru eficiență și viteză, dar și un customer service uman pentru cei care au nevoie de el.

„Până atunci însă, păstrarea unui customer service unde oamenii pot vorbi cu altă persoană rămâne esențială. Partea aceasta de self-service, unde clientul intră și își rezolvă singur problema, combinată cu AI și cu interacțiune umană, reprezintă echilibrul necesar", conchide el.

„Excluderea digitală adâncește sentimentul de inadecvare și inutilitate"
Dilema digitalizării nu se reduce la instituțiile financiare. Dincolo de costuri și eficiență, e vorba despre oameni și despre modul în care diferite generații se raportează la tehnologie. Dacă instituțiile caută echilibrul între AI și relația umană, pentru mulți seniori barierele sunt emoționale și țin de identitate.

„Lipsa competențelor digitale de bază semnalează o problemă mult mai profundă decât simpla lipsă de acces la tehnologie", explica, de curând, pentru Adevărul, psihologul clinician Mihaela Hofman. „Din punct de vedere psihologic, excluderea digitală adâncește sentimentul de inadecvare și inutilitate, sentimente care pot apărea odată cu dezangajarea profesională.(...) Această reticență nu este o simplă lipsă de voință, ci o reacție naturală de autoprotecție în fața necunoscutului și a potențialelor pericole", spune Hofman.

Potrivit INS, persoanele cu vârsta de peste 65 de ani reprezintă aproape 20% din populația României, iar peste 1,4 milioane dintre ei trăiesc singuri. România se află și pe ultimul loc în Uniunea Europeană la competențe digitale de bază: doar 28% dintre cetățeni dețin astfel de abilități, comparativ cu media europeană de 54% (DESI 2022).

„Lipsa acestor competențe generează o dependență față de alte persoane care stăpânesc tehnologia. Această dependență poate amplifica percepția de a fi o povară, contribuind semnificativ la degradarea stimei de sine", avertiza psihologul.

Inițiative precum Hi Digital, derulate de Fundația Vodafone România și Fundația Regală Margareta, arată însă că incluziunea digitală este posibilă. Seniorii învață să folosească telefonul mobil, să comunice online cu familia, să facă plăți și să recunoască tentativele de fraudă, într-un cadru adaptat ritmului lor.

La nivel european, specialiștii atrag atenția că îmbătrânirea activă și incluziunea digitală sunt două obiective strategice care merg mână în mână. Un studiu publicat în 2024 în revista Sustainability arată că participarea digitală a seniorilor poate îmbunătăți calitatea vieții, sănătatea și autonomia, dacă tehnologia e gândită empatic și adaptată nevoilor lor.