• Tweet

Înt-un demers care a durat aproape două luni, reporterii Economica au încercat să testeze serviciile celor doi mari furnizori de servicii de ride sharing, Bolt și Uber, cu peste 5 milioane de clienți anual.

Publicatia online s-a concentrat mai ales pe serviciile de suport clienți, iar în final a abordat cele mai importante teme în întrebări către departamentele de comunicare ale celor două. Materialul rezultat se referă la relația dintre Bolt și Uber, pe de o parte, respectiv șoferii parteneri (în general, firme) și clienții, pe de alta. Aceasta în contextul zecilor de anunțuri făcute de ANAF în ultimele luni privind fraude masive comise în zona de ride sharing.

Trebuie subliniat din start că Uber refuză pur și simplu să comunice, indiferent de subiect și indiferent de canal (suport clienți sau reprezentare PR), preferând să transmită un răspuns ambiguu, general și publicitar, fără nicio valoare de informație pe care îl redăm, totuși, pentru exemplificare: „Uber operează ca o platformă digitală ce conectează pasagerii cu operatori de transport independenți, autorizați, în România, în conformitate cu legislația locală. Compania se concentrează pe facilitarea unor călătorii sigure și de încredere prin cerințe clare de acces pentru șoferi, funcții de siguranță integrate în aplicație și ghiduri ale comunității stricte, inclusiv o politică de toleranță zero pentru comportamentele neadecvate.

În același timp, Uber oferă utilizatorilor instrumente pentru raportarea problemelor, acces la suport 24/7 (inclusiv în limba română) și posibilitatea de a solicita revizuirea tarifelor sau a incidentelor, investind constant în sisteme care îmbunătățesc transparența, siguranța și experiența generală a utilizatorilor." Menționăm că am trimis către Uber un set amplu de întrebări care vizează direct siguranța și confortul clienților. Nimic concret în răspunsuri, după cum se poate vedea mai sus. De exemplu, Uber nu dorește să comunice nici măcar care este adresa sediului său, deși în aplicație există o secțiune care ar trebui să indice adresa celui mai apropiat sediu.

Bolt, pe de altă parte, care a transportat circa 3 milioane de clienți în 2025, fiind lider de piață chiar dacă a intrat după Uber, explică destul de amplu care este tipul de relație între companie și clienți, respectiv companie și parteneri. Redăm, astăzi, o parte din aceste răspunsuri, cele care vizează mai ales felul în care sunt selectați șoferii parteneri și modalitatea în care Bolt încearcă să evite fraudele comise de aceștia.

Înainte de a prezenta răspunsurile directorului general al Bolt pe România, amintim că, în ultimele câteva luni, ANAF a emis mai multe comunicate care vorbeau de fraude de zeci sau chiar sute de milioane de lei comise de firme partenere ale Uber și Bolt prin neplata obligațiilor fiscale sau rambursări necuvenite de TVA. Antifrauda ANAF desfășoară și în prezent controale ample în zona de ride-sharing, aceasta fiind considerată cu risc fiscal foarte ridicat. Cel mai probabil, în total va fi vorba despre fraude de cel puțin un miliard de lei, cumulat, o sumă considerabilă.

Așa cum arătam mai sus, Vasile Juncanariu, general manager Bolt Rides România, a răspuns Economica mai multor întrebări care se concentrează mai ales pe siguranța oferită clienților și pe relația cu șoferii parteneri. Redăm, în acest prim material, răspunsurile privind posibilitatea unor fraude comise de șoferi și relația cu cei care au comis deja aceste fraude.

Economica: Care este responsabilitatea Bolt în relație cu șoferii care conduc mașini înscripțate Bolt și pot fi contactați prin aplicația Bolt? Într-un exemplu extrem, dar nu imposibil, dacă se dovedește că un șofer contractat prin Bolt este un recidivist condamnat pentru infracțiuni cu violență și acesta atacă clientul, are Bolt vreo responsabilitate?

Vasile Juncanariu: În primul rând, fac precizarea importantă că la momentul înregistrării pe Bolt, operatorii de transport au obligația prezentării autorizației emisă de ARR, care confirmă dreptul acestora de a furniza servicii de transport alternativ. Pentru obținerea autorizației, operatorul de transport trebuie să prezinte ARR cazierul judiciar al conducătorului auto.

Ca o măsură în plus de precauție, Bolt le solicită operatorilor de transport, ca pe lângă autorizația emisă de ARR, să prezinte și cazierul judiciar al conducătorului auto. Legea spune că operatorul de transport alternativ nu poate obține autorizația de la ARR dacă nu prezintă certificatul de cazier judiciar al conducătorilor auto şi, după caz, al managerului de transport alternativ, din care să rezulte că aceştia nu au fost condamnaţi pentru:

• infracţiuni contra siguranţei circulaţiei pe drumurile publice;
• infracţiuni privind traficul şi consumul de droguri;
• infracţiuni contra vieţii, contra integrităţii corporale sau sănătăţii;
• infracţiuni privind traficul şi exploatarea persoanelor vulnerabile;
• infracţiuni contra libertăţii şi integrităţii sexuale;
• infracţiuni contra patrimoniului;

În al doilea rând, așa cum am menționat anterior, Bolt este un intermediar digital între cerere și ofertă, între pasageri și șoferii parteneri. Ocupându-se, deci, de intermedierea curselor, Bolt are, în mod evident, date doar despre ce se întâmplă în timpul curselor.

Rolul său este să pună la dispoziție aplicația prin care pasagerii pot găsi rapid o mașină, iar serviciul efectiv de transport este oferit de operatorii de transport și de șoferii lor, care sunt autorizați și răspund pentru activitatea lor. De la modul în care este efectuată cursa până la comportamentul șoferului, toate aceste aspecte țin de operatorul de transport.

El este cel care lucrează direct cu șoferul și răspunde pentru serviciul prestat. Faptul că o mașină poartă identitatea vizuală a Bolt nu înseamnă că aparține Bolt sau că șoferul este angajatul Bolt. Colantarea este o opțiune pusă la dispoziția operatorilor de transport pe care aceștia o pot adopta sau înlătura în mod voluntar, fără legătură cu responsabilitatea pentru transport și fără a modifica relația juridică sau operațională dintre părți.

Dacă apar probleme sau comportamente care afectează experiența utilizatorilor sau imaginea platformei, Bolt poate lua măsuri în aplicație (de exemplu, limitarea sau încetarea accesului), conform termenilor și condițiilor.

Pentru claritate, legat de responsabilitate, fac o comparație: dacă sunteți utilizator al unei aplicații de social-media - așa cum sunt și șoferii și pasagerii pe Bolt - , aplicația nu poate să vadă o potențială intenție negativă din partea dumneavoastră, nu poate prezice un comportament neadecvat. Ce poate să facă este să sancționeze, conform unor termeni și condiții, dacă faceți ceva care să încalce acești termeni și condiții - cu care ați fost de acord la înscrierea pe platformă.

Bolt și-a asumat însă un angajament față de sporirea siguranței pe platformă. Este o companie care dedică multe resurse dezvoltării de instrumente digitale în acest sens, pe care pasagerii și șoferii parteneri să poată conta în caz de nevoie.

Printre funcțiile de siguranță se numără: coduri de preluare, pentru ca pasagerul să fie sigur de mașina în care urcă; raportarea live a conducerii imprudente care semnalează plângerea șoferului partener, aleatoriu, mai târziu, pentru a preîntâmpina potențiale conflicte; intervale de condus limitate pentru siguranța ambilor utilizatori; butonul „asistență de urgență" care permite alertarea rapidă și discretă a unei echipe de intervenție în caz de urgență, dacă pasagerul sau șoferul partner au nevoie de ajutor.

Economica: Poate garanta Bolt în vreun fel că șoferii nu pot frauda masiv clienții prin intermediul aplicației?

Vasile Juncanariu: Bolt este lider de piață în România, înregistrând o creștere anuală a numărului de curse de peste 15% și una dintre cele mai mici rate de incidență a cazurilor legate de fraudă și de siguranță. Acest lucru confirmă siguranța serviciului oferit pasagerilor noștri și șoferilor parteneri. Chiar și așa, una dintre prioritățile principale ale companiei rămâne dezvoltarea de funcționalități noi pentru a descuraja orice formă de abuz în aplicație.

Economica: Au existat situații în care Bolt a încheiat colaborarea cu șoferi sau cu firme cu care lucrează pentru că aceștia au fost implicați în fraude sau tentative de fraudă? Dacă da, despre ce tip de acțiuni frauduloase a fost vorba? Informează Bolt clienții atunci când constată că șoferi sau firme partenere folosesc practici frauduloase?

Vasile Juncanariu: După cum am spus și mai sus, colaborarea dintre platformă și operatorii de transport se desfășoară în conformitate cu termenii și condițiile aplicabile. Orice încălcare a acestora sau a legislației în vigoare poate conduce la încetarea colaborării.

În acest sens, platforma efectuează verificări interne și folosește sisteme automate pentru a identifica eventuale nereguli, precum utilizarea de documente false sau comportamente care pot indica fraude financiare.

În cazul în care astfel de situații sunt confirmate, accesul la platformă poate fi restricționat sau încetat. Apoi, orice sesizare venită din partea pasagerilor cu privire la conduita unui șofer partener face obiectul unui proces intern de analiză, cu scopul clarificării situației.

Această analiză include informarea celui vizat și o evaluare detaliată. Platforma pune la dispoziția șoferilor parteneri resurse dedicate, de la notificări, materiale de îndrumare și până la sesiuni de suport, totul cu scopul de a preveni și corecta comportamentele problematice.

În cazul recidivării sau al abaterilor grave, investigațiile interne pot conduce la restricționarea accesului, ca măsură de protecție a siguranței utilizatorilor. Aceste investigații analizează regulile platformei, istoricul de activitate al utilizatorului în cauză, dar și evaluările primite de la pasageri.

Economica: Sunteți la curent cu numeroasele dosare penale deschise pe firmele unor colaboratori Bolt? Dacă da, ce măsuri ați luat în legătură cu acestea? Mă refer în primul rând la dosare de natura evaziunii fiscale.

Vasile Juncanariu: Bolt comunică constant către ANAF informații despre cursele înregistrate pe platformă, atât lunar, prin intermediul formularului 397, cât și punctual, în cazul investigațiilor desfășurate de autorități.

În cazurile din urmă, Bolt acționează conform legii și indicațiilor autorităților în 100% din cazuri, acțiunile luate variind de la o situație la alta, dar fiind întotdeauna agreate cu autoritățile. Așadar, toate știrile legate de evaziune fiscală care apar în presă, apar și în urma acestei colaborări, noi nu putem funcționa altfel decât în acord cu legea.